NSの炎上は「芸能人や大企業だけの話」と思われがちですが、実際は誰にでも起こり得るものです。フォロワー数が少なくても、たまたま投稿が拡散されることで炎上に発展する可能性があります。また、発信者に悪意がなくても、受け取り方によっては問題視されることも少なくありません。
とは言っても、「炎上を怖がって発信しなくなる」というのはとてももったいないことです（気持ちはわかりますが、、、、）
なので正しく恐れる ということが必要かなと思っています(^^)
インターネット上で自社や自身の発信が炎上してしまった場合、焦って間違った対応をすると、事態がさらに悪化することがあります。結論としては、投稿の即時削除や言い訳を避け、誠実な姿勢で状況説明と謝罪を行うことが重要です。この記事を読むことで、炎上時にやってはいけない行動と適切な対応方法が理解でき、炎上の拡大を防ぐヒントが得られます。
炎上時にやってはいけないこと
炎上とは、一度火がつくと短期間で多くの人の目に触れ、批判や誹謗中傷が広がってしまう現象です。炎上時に下記のような行動をとることは、かえって状況を悪化させがちなので注意しましょう。
NG1. 投稿をすぐに削除する
炎上投稿を「なかったこと」にしようと、すぐに削除するのは逆効果になることがあります。
- 理由：
一度投稿が拡散し始めた段階で削除すると、「削除した」という事実自体が話題となり、ユーザーの疑念が増すためです。 - ケース例：
ユーザーがスクリーンショットをすでに保存している場合、投稿削除だけでは誤魔化せません。また、「削除して逃げている」との印象を強めることも。
ケストフエールの法則、という言葉もあります（誰が言い出したのかはわかりませんが、、、、、）。
言葉の通り、「消すと増えるよ（批判が）」という意味です。興味深いですね。
NG2. 言い訳や反論をする
炎上時に自分の正当性を主張したくなりますが、言い訳や反論はさらなる炎上を招きやすいです。
- 理由：
言い訳は「謝罪や理解」を求める多くの人の感情にそぐわず、不快感や不信感を増幅させることが多いため。 - ポイント：
まずは真摯に謝罪し、状況を冷静に受け止める姿勢を示すことが優先です。
NG3. 沈黙する
「事実確認中」「調査中」だからといって、何も発信しないのも良いとは言えません。
- 理由：
沈黙は無関心や無責任と受け取られやすく、SNSなどではユーザーが独自の憶測や批判を繰り返す温床になります。 - 対応策：
事実確認中である旨と、調査に時間がかかる場合はその理由を説明するなど、適宜情報をアップデートすることが大切です。
炎上対応のポイント
火消しをするうえで心掛けたいのは、「誠実さ」と「透明性」、そして「冷静な対応」です。
謝罪の姿勢を示す
- 例文のポイント：
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」「現在、状況を調査しております」といった言葉で誠意を伝える。 - 効果：
一定の理解と許容を得やすく、コミュニケーションの土台を作ることができます。
状況説明と情報の更新を怠らない
| タイミング | 対応 |
|---|---|
| 炎上発覚直後 | 簡潔な謝罪文と「現在調査中」であることを発信する |
| 調査中 | 進捗状況を適宜報告（「〇〇について確認を進めております」など） |
| 確認完了後 | 事実関係と今後の対応策を明確に示し、再発防止の意志を伝える |
- メリット：
透明性を持たせることで、信用回復の第一歩となります。
「なかったこと」にしない
- 背景：
事実を隠したり、なかったことにしようとする対応は、後から大きな信頼失墜につながります。 - 重要性：
どのような結果であっても、誠実に向き合い対応し続けることで、長期的なブランド価値維持が可能となります。
まとめ
炎上対応においては、「すぐに投稿を削除しない」「言い訳や反論を控える」「沈黙せず適時状況を説明する」「誠実に事実に向き合う」ことが最も重要です。これらを意識することで、被害の拡大を防ぎつつ、信頼回復へ向けた土台づくりが行えます。
次の行動
もし現在炎上が発生している場合は、まず冷静に下記のアクションをとってみてください。
- 問題の投稿は即時削除せず、そのまま冷静に状況を確認する
- 謝罪と現状報告を含むメッセージを発信する
- 事実確認を急ぎ、途中経過も逐一共有する
- 必要に応じて専門家や広報担当と連携し、誠実な対応を徹底する
冷静な対応が、炎上のダメージを最小限に食い止め、未来の信頼を守る鍵となるでしょう。
